Konsultant call center – w klasyfikacji zawodów i specjalności, wprowadzonej rozporządzeniem Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 21 października 2025 r. (Dz.U. z 2025 r. poz. 1534), zawód ten ujęto pod nazwą „Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)” – kod 422201. Obowiązki konsultanta call center wiążą się z telefoniczną obsługą klientów: odbieraniem i wykonywaniem połączeń, udzielaniem informacji, sprzedażą produktów i usług, obsługą reklamacji oraz rejestrowaniem rozmów w systemie informatycznym.
Konsultant call center – wymagania w stosunku do pracownika
- uprawnienia (zależnie od wymagań pracodawcy),
- kwalifikacje (zależnie od wymagań pracodawcy).
Badania
- wstępne badania lekarskie,
- okresowe badania lekarskie.
Szkolenia bhp i inne
- instruktaż ogólny bhp,
- instruktaż stanowiskowy,
- okresowe szkolenie bhp nie rzadziej niż co 6 lat,
- inne uznane przez pracodawcę za niezbędne.
Konsultant call center – środowisko pracy
Konsultant pracuje w pomieszczeniach biurowych typu open space, przy stanowisku komputerowym, w zestawie słuchawkowym, prowadząc rozmowy przez większość czasu pracy. Praca często odbywa się w systemie zmianowym.
Identyfikacja zagrożeń
Czynniki fizyczne:
- hałas tła (wiele równoczesnych rozmów w open space),
- nagłe zdarzenia akustyczne w słuchawkach,
- upadek na tym samym poziomie,
- potknięcie się (okablowanie),
- poślizgnięcie się,
- uderzenie o wyposażenie biura,
- oświetlenie,
- energia elektryczna,
- pożar.
Czynniki psychofizyczne:
- obciążenie narządu głosu (mówienie przez większość zmiany),
- obciążenie narządu słuchu,
- obciążenie statyczne (praca siedząca),
- obciążenie narządu wzroku,
- agresja słowna ze strony klientów,
- monitorowanie wyników i presja norm,
- monotonia,
- stres.
Środki ochronne
Poniżej przypisano środki ochronne do poszczególnych zagrożeń zidentyfikowanych na stanowisku konsultanta call center.
Środki ochrony indywidualnej
- okulary korekcyjne zapewnione przez pracodawcę, jeżeli wskażą na to wyniki badań okulistycznych – obciążenie narządu wzroku;
- indywidualny zestaw słuchawkowy dobrej jakości z limiterem głośności i tłumieniem nagłych dźwięków – obciążenie narządu słuchu, nagłe zdarzenia akustyczne.
Środki ochrony zbiorowej i techniczne
- panele akustyczne i przegrody między stanowiskami – hałas tła;
- fotel z regulacją, ergonomiczne stanowisko i monitor bez odbić – obciążenie statyczne, oświetlenie;
- prowadzenie okablowania w listwach poza ciągami komunikacyjnymi – potknięcie się;
- sprzęt z aktualnymi przeglądami – energia elektryczna, pożar;
- dostęp do wody pitnej przy stanowiskach – obciążenie narządu głosu;
- gaśnice i drożne drogi ewakuacyjne – pożar.
Środki organizacyjne
- co najmniej 5 minut przerwy po każdej godzinie pracy przy monitorze ekranowym – obciążenie statyczne, obciążenie narządu wzroku;
- przerwy głosowe i szkolenie z emisji głosu – obciążenie narządu głosu;
- procedura zakończenia rozmowy z klientem agresywnym lub wulgarnym oraz wsparcie przełożonego – agresja słowna, stres;
- realne normy połączeń i przejrzyste zasady monitorowania pracy – presja norm, stres;
- rotacja typów zadań (infolinia przychodząca, wychodząca, obsługa mailowa) – monotonia, obciążenie narządu głosu;
- bieżące usuwanie rozlań i utrzymanie porządku – poślizgnięcie się.