Telemarketer – kod 524404 w klasyfikacji zawodów i specjalności (KZiS 2025). Telemarketer prowadzi rozmowy telefoniczne z klientami w imieniu firmy – przedstawia ofertę, przyjmuje zamówienia, aktualizuje dane w systemie, prowadzi badania opinii oraz obsługuje zgłoszenia. Pracuje według skryptu rozmowy, realizuje plan połączeń i sprzedaży, korzysta z automatycznego systemu zestawiania rozmów, a na koniec kontaktu wprowadza notatki i dokumentuje zgody klienta.
Telemarketer – wymagania w stosunku do pracownika
- wykształcenie co najmniej średnie, bez wymogu konkretnego kierunku,
- wyraźna dykcja, poprawna polszczyzna i umiejętność prowadzenia rozmowy według skryptu,
- umiejętność pracy w systemie CRM i równoległej obsługi kilku aplikacji,
- znajomość zasad informowania o przetwarzaniu danych osobowych i odbierania zgód marketingowych,
- odporność na odmowy i na agresję słowną rozmówcy,
- brak przeciwwskazań do pracy przy monitorze ekranowym i do obciążenia narządu głosu.
Inne nazwy stanowiska
Opis zagrożeń i ryzyk zawodowych na tej stronie obejmuje również stanowiska nazywane w dokumentacji zakładowej i ogłoszeniach o pracę:
- konsultant telefoniczny sprzedaży,
- doradca telefoniczny w infolinii wychodzącej,
- specjalista sprzedaży telefonicznej,
- ankieter telefoniczny,
- konsultant kampanii wychodzących.
Badania
- wstępne badania lekarskie przed rozpoczęciem pracy,
- okresowe badania lekarskie w terminach wyznaczonych przez lekarza medycyny pracy,
- badania wzroku z oceną potrzeby okularów korygujących do pracy przy monitorze,
- ocena narządu głosu przy wielogodzinnym mówieniu,
- badania słuchu przy pracy w słuchawkach,
- badania narządu ruchu z uwzględnieniem obciążenia kręgosłupa i nadgarstków.
Szkolenia bhp i inne
- szkolenie wstępne bhp – instruktaż ogólny i instruktaż stanowiskowy,
- szkolenie okresowe bhp dla pracowników administracyjno-biurowych – nie rzadziej niż co 6 lat,
- instruktaż organizacji stanowiska pracy z monitorem ekranowym i zasad przerw,
- szkolenie z higieny głosu i techniki mówienia podczas długich rozmów,
- szkolenie z postępowania z rozmówcą agresywnym i z radzenia sobie z odmową,
- szkolenie z ochrony danych osobowych i zasad marketingu telefonicznego,
- szkolenie z ochrony przeciwpożarowej i ewakuacji z budynku biurowego.
Środowisko pracy
Stanowisko mieści się w otwartej przestrzeni biurowej, w której przy stanowiskach oddzielonych niskimi ekranami pracuje kilkadziesiąt osób. Przez całą zmianę telemarketer mówi w słuchawkach, patrzy w dwa monitory i wprowadza dane, a system automatycznie zestawia kolejne połączenie niemal natychmiast po zakończeniu poprzedniego. Tło akustyczne tworzą rozmowy innych konsultantów, co zmusza do podnoszenia głosu. Praca jest rozliczana wskaźnikami – liczbą rozmów, czasem obsługi i konwersją – a rozmowy są nagrywane i oceniane. Zmiany bywają popołudniowe i wieczorne, kiedy klienci odbierają telefony, a kampanie międzynarodowe wymuszają pracę w porze nocnej. Na stanowisku wykorzystuje się:
- komputer z dwoma monitorami, klawiaturą i myszą;
- system CRM z bazą kontaktów i skryptami rozmów;
- automatyczny system zestawiania połączeń i aplikacja telefoniczna;
- zestaw słuchawkowy z mikrofonem;
- fotel obrotowy i biurko w przestrzeni otwartej z ekranami akustycznymi;
- system raportowania wskaźników i nagrywania rozmów;
- woda do picia na stanowisku i pomieszczenie odpoczynku.
Identyfikacja zagrożeń
Czynniki fizyczne:
- wielogodzinna praca przy monitorze ekranowym i przeciążenie wzroku,
- hałas rozmów i tła akustycznego w otwartej przestrzeni biurowej,
- obciążenie słuchu pracą w słuchawkach i narażenie na dźwięki o wysokim poziomie, w tym piski oraz zakłócenia w linii,
- obciążenie statyczne kręgosłupa oraz monotypia ruchów nadgarstka przy klawiaturze i myszy,
- nieodpowiedni mikroklimat – przesuszone powietrze z klimatyzacji i przeciągi, wpływające na gardło,
- porażenie prądem z uszkodzonego przedłużacza, zasilacza lub zestawu słuchawkowego,
- potknięcie o przewody zasilające i o nogi foteli w ciasnej przestrzeni biurowej.
Czynniki chemiczne:
- toner z drukarek oraz środki czystości i preparaty do dezynfekcji słuchawek.
Czynniki psychofizyczne:
- wielogodzinny wysiłek głosowy i mówienie podniesionym głosem w hałasie,
- presja wskaźników – liczby rozmów, czasu obsługi, konwersji i rankingów zespołu,
- agresja słowna, obraźliwe reakcje i wielokrotne odrzucenie w ciągu dnia,
- monotonia pracy, powtarzanie tego samego skryptu i ograniczona autonomia,
- praca w godzinach popołudniowych, wieczornych i w porze nocnej przy kampaniach zagranicznych,
- stałe nagrywanie i ocenianie rozmów oraz poczucie ciągłej kontroli.
Środki ochronne
Poniżej przypisano środki ochronne do poszczególnych zagrożeń zidentyfikowanych na stanowisku telemarketera.
Środki ochrony indywidualnej
- zestaw słuchawkowy z ograniczeniem poziomu dźwięku i ochroną przed zakłóceniami akustycznymi – obciążenie słuchu w słuchawkach, hałas tła w przestrzeni otwartej;
- słuchawka z mikrofonem na pałąku zamiast trzymania telefonu w dłoni – obciążenie statyczne i monotypia, wysiłek głosowy;
- okulary korygujące do pracy przy monitorze, zgodnie z zaleceniem lekarza – praca przy monitorze;
- podkładka pod nadgarstek i podnóżek na stanowisku – obciążenie statyczne i monotypia;
- osobista słuchawka lub nakładka higieniczna i środki do dezynfekcji zestawu – toner i środki czystości.
Środki ochrony zbiorowej i techniczne
- ekrany akustyczne, materiały dźwiękochłonne na ścianach i sufitach oraz ograniczenie liczby stanowisk w pomieszczeniu – hałas tła w przestrzeni otwartej, wysiłek głosowy;
- monitor na wysokości oczu, fotel obrotowy z regulacją i biurko o odpowiedniej głębokości – praca przy monitorze, obciążenie statyczne i monotypia;
- oświetlenie bez olśnień, z żaluzjami i oprawami o ograniczonej luminancji – praca przy monitorze;
- wentylacja z nawilżaniem powietrza i nawiewy ustawione poza stanowiskami – nieodpowiedni mikroklimat;
- dostęp do wody do picia na stanowisku i pomieszczenie odpoczynku poza salą – wysiłek głosowy, monotonia i powtarzalność;
- instalacja z wyłącznikami różnicowoprądowymi i okresowe pomiary ochronne urządzeń – porażenie prądem;
- prowadzenie przewodów w kanałach, wolne przejścia i odstępy między stanowiskami – potknięcie o przewody;
- pokój ciszy do rozmów trudnych i możliwość przełączenia rozmowy do przełożonego – agresja i odrzucenie przez rozmówcę.
Środki organizacyjne
- przerwy głosowe i co najmniej pięciominutowa przerwa po każdej godzinie pracy przy monitorze – wysiłek głosowy, praca przy monitorze, obciążenie statyczne i monotypia;
- ustawienie czasu między połączeniami pozwalającego na notatkę i oddech – presja wskaźników, wysiłek głosowy, monotonia i powtarzalność;
- procedura zakończenia rozmowy z osobą agresywną i prawo rozłączenia bez konsekwencji – agresja i odrzucenie przez rozmówcę;
- rozmowa z przełożonym po trudnym kontakcie i wsparcie psychologiczne dla zespołu – agresja i odrzucenie przez rozmówcę, stałe monitorowanie pracy;
- realistyczne wskaźniki, jawne zasady premiowania i rezygnacja z publicznych rankingów – presja wskaźników, stałe monitorowanie pracy;
- rotacja kampanii i zadań poza telefonem w ciągu dnia – monotonia i powtarzalność;
- grafik zmian z ograniczeniem pracy w porze nocnej i odpoczynkiem po zmianie wieczornej – praca w porze popołudniowej i nocnej;
- informowanie pracowników o zasadach nagrywania i wykorzystania nagrań – stałe monitorowanie pracy;
- higiena zestawów słuchawkowych i przypisanie sprzętu do pracownika – toner i środki czystości, obciążenie słuchu w słuchawkach.
Czynniki szkodliwe i uciążliwe do skierowania na badania lekarskie
Poniższy wykaz ułatwia wypełnienie skierowania na badania profilaktyczne dla telemarketera.
- czynniki fizyczne – praca przy monitorze ekranowym powyżej 4 godzin dziennie, hałas w pomieszczeniu wielostanowiskowym i obciążenie słuchu pracą w słuchawkach, obciążenie statyczne kręgosłupa i monotypia ruchów nadgarstka, nieodpowiednia wilgotność powietrza;
- czynniki chemiczne – toner z drukarek, środki czystości i preparaty do dezynfekcji zestawów słuchawkowych;
- czynniki biologiczne – brak;
- inne czynniki, w tym niebezpieczne – wielogodzinny wysiłek głosowy, kontakt z osobami agresywnymi przez telefon, praca w godzinach wieczornych i w porze nocnej, praca w wymuszonej pozycji siedzącej, presja wskaźników i stałe monitorowanie pracy.
Podobne stanowiska
Podstawa prawna
Klasyfikacja zawodów i specjalności została wprowadzona rozporządzeniem Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 21 października 2025 r. (Dz.U. z 2025 r. poz. 1534).