Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta – kod 332202 w klasyfikacji zawodów i specjalności (KZiS 2025). Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta obsługuje klientów firmy przez kanały cyfrowe – czat na stronie i w aplikacji, e-mail, komunikatory, media społecznościowe i wideorozmowy – a w razie potrzeby także telefonicznie. Odpowiada na pytania, prowadzi klienta przez zakupy i formalności, przyjmuje reklamacje, rozwiązuje problemy z kontem i zamówieniem, przejmuje rozmowy od chatbota i dokumentuje sprawy w systemie CRM. W odróżnieniu od klasycznego konsultanta call center większość kontaktów prowadzi pisemnie, często kilka rozmów jednocześnie.
Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta – wymagania w stosunku do pracownika
- wykształcenie średnie,
- bardzo dobra polszczyzna pisana i szybkie pisanie na klawiaturze,
- umiejętność pracy w systemach CRM, ticketowych i na kilku czatach jednocześnie,
- znajomość zasad ochrony danych osobowych i weryfikacji tożsamości klienta,
- znajomość języka obcego – w centrach obsługujących klientów zagranicznych,
- cierpliwość, empatia i odporność na stres.
Inne nazwy stanowiska
Opis zagrożeń i ryzyk zawodowych na tej stronie obejmuje również stanowiska nazywane w dokumentacji zakładowej i ogłoszeniach o pracę:
- konsultant czatu,
- specjalista ds. obsługi klienta e-commerce,
- konsultant obsługi klienta online,
- pracownik e-obsługi klienta,
- agent wsparcia klienta w kanałach cyfrowych.
Badania
- wstępne badania lekarskie przed rozpoczęciem pracy,
- okresowe badania lekarskie z oceną narządu wzroku przy pracy przy monitorze,
- ocena narządu głosu i słuchu – jeśli stanowisko obejmuje rozmowy telefoniczne i wideo,
- kontrolne badania lekarskie po niezdolności do pracy z powodu choroby trwającej dłużej niż 30 dni.
Szkolenia bhp i inne
- szkolenie wstępne bhp – instruktaż ogólny i instruktaż stanowiskowy,
- szkolenie okresowe bhp dla pracowników administracyjno-biurowych – nie rzadziej niż co 6 lat,
- szkolenia produktowe i z procedur obsługi klienta w kanałach cyfrowych,
- szkolenie z ochrony danych osobowych i rozpoznawania prób wyłudzeń,
- szkolenie z komunikacji pisemnej i obsługi klienta agresywnego,
- szkolenie z ergonomii pracy przy komputerze.
Środowisko pracy
Pracownik pracuje w centrum obsługi klienta w przestrzeni otwartej lub zdalnie, przy komputerze z dwoma monitorami, przez całą zmianę prowadząc jednocześnie dwa do kilku czatów, odpowiadając na wiadomości i obsługując kolejkę zgłoszeń. Wydajność jest mierzona – czasem odpowiedzi, liczbą obsłużonych spraw i oceną klienta – a zachowania pracownika w systemie są monitorowane. Centra pracują w systemie zmianowym, często od wczesnego rana do późnego wieczoru, także w weekendy i święta, a w sklepach internetowych obciążenie rośnie w okresach promocji. Część klientów pisze w sposób obraźliwy. Na stanowisku wykorzystuje się:
- komputer z dwoma monitorami;
- systemy CRM, ticketowe i platformy czatu;
- narzędzia z gotowymi szablonami odpowiedzi i bazą wiedzy;
- zestaw słuchawkowy do rozmów telefonicznych i wideo;
- komunikatory wewnętrzne do kontaktu z przełożonym;
- laptop do pracy zdalnej.
Identyfikacja zagrożeń
Czynniki fizyczne:
- obciążenie narządu wzroku przy czytaniu i pisaniu na ekranie przez całą zmianę,
- przeciążenie nadgarstków i palców przy intensywnym pisaniu,
- długotrwała pozycja siedząca,
- hałas tła w przestrzeni otwartej,
- nagłe dźwięki w zestawie słuchawkowym,
- niewłaściwy mikroklimat w pomieszczeniach klimatyzowanych,
- porażenie prądem od urządzeń biurowych.
Czynniki psychofizyczne:
- jednoczesne prowadzenie kilku rozmów i przełączanie uwagi,
- normy wydajności i ciągły monitoring wskaźników,
- obraźliwe i agresywne wiadomości klientów,
- praca zmianowa, wieczorami i w weekendy,
- monotonia i powtarzalność zapytań,
- praca przy monitorze ekranowym przez całą zmianę.
Środki ochronne
Poniżej przypisano środki ochronne do poszczególnych zagrożeń zidentyfikowanych na stanowisku pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta.
Środki ochrony indywidualnej
- okulary korygujące do pracy przy monitorze – jeśli zaleci je lekarz – obciążenie wzroku;
- ergonomiczna klawiatura, mysz i podkładka pod nadgarstek – przeciążenie nadgarstków;
- zestaw słuchawkowy z ogranicznikiem poziomu dźwięku i redukcją szumów – hałas w słuchawkach, hałas w open space.
Środki ochrony zbiorowej i techniczne
- ergonomiczne stanowisko z regulowanym krzesłem, biurkiem i monitorami – obciążenie wzroku, pozycja siedząca, praca przy monitorze;
- ekrany akustyczne i materiały wygłuszające – hałas w open space;
- klimatyzacja z regulacją temperatury i nawilżaniem – mikroklimat;
- instalacja elektryczna z zabezpieczeniami i przeglądy urządzeń – porażenie prądem;
- limit jednoczesnych czatów w systemie i automatyczne filtrowanie obraźliwych treści – wielozadaniowość, agresja klientów;
- szablony odpowiedzi i baza wiedzy – monotonia, wielozadaniowość.
Środki organizacyjne
- przerwy w pracy przy monitorze i ćwiczenia rozluźniające – praca przy monitorze, pozycja siedząca, przeciążenie nadgarstków, obciążenie wzroku;
- realistyczne normy wydajności i jawne zasady monitoringu – monitoring wydajności;
- procedura przekazania agresywnego klienta przełożonemu i możliwość zakończenia rozmowy – agresja klientów;
- grafik zmian z odpoczynkiem dobowym i z uwzględnieniem preferencji – praca zmianowa;
- rotacja kanałów obsługi i zadań – monotonia, wielozadaniowość;
- wsparcie lidera zespołu i superwizja – agresja klientów, monitoring wydajności.
Czynniki szkodliwe i uciążliwe do skierowania na badania lekarskie
Poniższy wykaz ułatwia wypełnienie skierowania na badania profilaktyczne dla pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta.
- czynniki fizyczne – brak czynników fizycznych przekraczających normy;
- czynniki chemiczne – brak;
- czynniki biologiczne – brak;
- inne czynniki, w tym niebezpieczne – praca przy monitorze ekranowym powyżej 4 godzin dziennie, praca zmianowa, obciążenie psychiczne w kontakcie z klientem, monotonia pracy.
Podobne stanowiska
- konsultant call center,
- specjalista ds. obsługi klienta,
- teleankieter,
- doradca klienta,
- operator wprowadzania danych.
Podstawa prawna
Klasyfikacja zawodów i specjalności została wprowadzona rozporządzeniem Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 21 października 2025 r. (Dz.U. z 2025 r. poz. 1534).