Tajemniczy klient – kod 333905 w klasyfikacji zawodów i specjalności (KZiS 2025), zawód ten ujęto pod nazwą „Tajemniczy klient (mystery shopper)”. Tajemniczy klient odwiedza sklepy, banki, restauracje, salony samochodowe, hotele, stacje paliw i punkty usługowe jako zwykły klient, oceniając standardy obsługi, wygląd placówki, znajomość oferty i przestrzeganie procedur. Po wizycie lub rozmowie telefonicznej wypełnia szczegółowy kwestionariusz, dołącza zdjęcia i paragony, a czasem nagrania rozmów wykonywane za zgodą zleceniodawcy i zgodnie z prawem.
Tajemniczy klient – wymagania w stosunku do pracownika
- dobra pamięć, spostrzegawczość i umiejętność odegrania roli klienta,
- znajomość zasad prowadzenia audytów jakości obsługi i poufności wyników,
- umiejętność rzetelnego wypełniania raportów w systemach internetowych w wyznaczonym terminie,
- prawo jazdy kategorii B – przy wizytach w różnych miejscowościach,
- znajomość przepisów o ochronie danych osobowych i ochronie wizerunku przy wykonywaniu zdjęć i nagrań,
- odporność na stres i umiejętność zachowania anonimowości.
Inne nazwy stanowiska
Opis zagrożeń i ryzyk zawodowych na tej stronie obejmuje również stanowiska nazywane w dokumentacji zakładowej i ogłoszeniach o pracę:
- mystery shopper,
- audytor jakości obsługi,
- audytor tajemniczego klienta,
- ankieter mystery shopping,
- kontroler standardów obsługi klienta.
Badania
- wstępne, okresowe i kontrolne badania lekarskie z zakresu medycyny pracy – przy zatrudnieniu na podstawie umowy o pracę,
- ocena narządu wzroku w związku z pracą przy monitorze ekranowym przy sporządzaniu raportów,
- ocena zdolności do kierowania pojazdem w celach służbowych.
Szkolenia bhp i inne
- szkolenie wstępne bhp – instruktaż ogólny i instruktaż stanowiskowy,
- szkolenie okresowe bhp – nie rzadziej niż co 5 lat,
- szkolenie produktowe i z metodyki badania przed każdym projektem,
- instruktaż postępowania w sytuacjach konfliktowych i przy ujawnieniu tożsamości,
- szkolenie z ochrony danych osobowych i zasad wykonywania zdjęć oraz nagrań.
Środowisko pracy
Tajemniczy klient pracuje w terenie, odwiedzając wiele placówek dziennie – w centrach handlowych, na ulicach handlowych, stacjach paliw, w bankach i lokalach gastronomicznych. Często dojeżdża własnym samochodem do różnych miejscowości lub korzysta z komunikacji publicznej, a w czasie wizyty musi zapamiętać wiele szczegółów, nie zdradzając celu obecności. Zdarzają się badania testujące reakcję personelu na reklamację lub trudnego klienta, a także wizyty wieczorne. Raporty przygotowuje w domu lub w biurze, przy komputerze, często pod presją krótkich terminów. Na stanowisku wykorzystuje się:
- samochód prywatny lub służbowy i komunikacja publiczna;
- smartfon z aparatem fotograficznym i aplikacją do raportowania;
- komputer lub laptop do wypełniania kwestionariuszy;
- scenariusze wizyt, kwestionariusze i wytyczne zleceniodawcy;
- paragony, faktury i dokumenty potwierdzające wizytę.
Identyfikacja zagrożeń
Czynniki fizyczne:
- wypadek drogowy podczas częstych dojazdów samochodem,
- poślizgnięcie, potknięcie i upadek w sklepach, na parkingach i w oblodzonych miejscach,
- potrącenie przez pojazdy na parkingach i stacjach paliw,
- praca przy monitorze ekranowym przy sporządzaniu raportów,
- zmienne warunki atmosferyczne podczas przemieszczania się między placówkami,
- długotrwała pozycja siedząca w samochodzie i przy komputerze.
Czynniki chemiczne:
- opary paliw i spaliny przy audytach stacji paliw i parkingów,
- kontakt z produktami spożywczymi i alergenami przy badaniach lokali gastronomicznych.
Czynniki psychofizyczne:
- stres związany z odgrywaniem roli i ryzykiem ujawnienia tożsamości,
- konflikty i agresja słowna ze strony personelu lub innych klientów, zwłaszcza w scenariuszach reklamacyjnych,
- presja czasu przy dużej liczbie wizyt i krótkich terminach raportów,
- obciążenie pamięci i koncentracji uwagi,
- praca w nieregularnych godzinach i samotna praca w terenie,
- zmęczenie wynikające z prowadzenia pojazdu.
Środki ochronne
Poniżej przypisano środki ochronne do poszczególnych zagrożeń zidentyfikowanych na stanowisku tajemniczego klienta.
Środki ochrony indywidualnej
- obuwie z podeszwą antypoślizgową i odzież dostosowana do pogody – poślizgnięcie i upadek, zmienne warunki atmosferyczne;
- elementy odblaskowe przy poruszaniu się pieszo po zmroku – potrącenie przez pojazdy;
- okulary korekcyjne do pracy przy monitorze, jeśli zaleci je lekarz – praca przy monitorze ekranowym;
- telefon z naładowaną baterią i numerem alarmowym koordynatora – samotna praca w terenie, agresja słowna.
Środki ochrony zbiorowej i techniczne
- sprawny technicznie samochód z aktualnym przeglądem i wyposażeniem – wypadek drogowy;
- aplikacja do raportowania z możliwością notatek głosowych bez konieczności zapisywania podczas wizyty – obciążenie pamięci, presja czasu;
- ergonomiczne stanowisko komputerowe lub laptop z zewnętrzną klawiaturą i podstawką – praca przy monitorze, długotrwała pozycja siedząca;
- wybór miejsc parkingowych z dala od dystrybutorów i stref manewrowych – potrącenie, opary paliw i spaliny.
Środki organizacyjne
- planowanie tras z przerwami w prowadzeniu pojazdu co 2–3 godziny – wypadek drogowy, zmęczenie, długotrwała pozycja siedząca;
- limit wizyt dziennie i realne terminy oddania raportów – presja czasu, obciążenie pamięci;
- zasady przerwania wizyty przy agresji i stały kontakt z koordynatorem projektu – agresja słowna, samotna praca, stres związany z ujawnieniem tożsamości;
- informacja o alergiach przy przydziale wizyt w gastronomii i możliwość odmowy spożycia produktu – kontakt z alergenami;
- ograniczenie czasu przebywania przy dystrybutorach do niezbędnego minimum – opary paliw i spaliny;
- przerwy w pracy przy monitorze co najmniej 5 minut po każdej godzinie – praca przy monitorze ekranowym;
- rezygnacja z wizyt w trudnych warunkach drogowych i harmonogram unikający pracy późnym wieczorem – zmienne warunki atmosferyczne, poślizgnięcie, nieregularne godziny.
Czynniki szkodliwe i uciążliwe do skierowania na badania lekarskie
Poniższy wykaz ułatwia wypełnienie skierowania na badania profilaktyczne dla tajemniczego klienta.
- czynniki fizyczne – praca przy monitorze ekranowym poniżej 4 godzin dziennie;
- czynniki chemiczne – brak (sporadycznie opary paliw i spaliny przy audytach stacji paliw);
- czynniki biologiczne – brak;
- inne czynniki, w tym niebezpieczne – kierowanie pojazdem w celach służbowych, praca w terenie, praca w nieregularnych godzinach, kontakt z agresją słowną, stres.
Podobne stanowiska
- merchandiser,
- przedstawiciel handlowy,
- audytor wewnętrzny,
- specjalista ds. obsługi klienta,
- kontroler jakości.
Podstawa prawna
Klasyfikacja zawodów i specjalności została wprowadzona rozporządzeniem Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 21 października 2025 r. (Dz.U. z 2025 r. poz. 1534).