Kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu obsługi biznesu – kod 121902 w klasyfikacji zawodów i specjalności (KZiS 2025). Kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu obsługi biznesu prowadzi centrum usług wspólnych lub firmę obsługującą inne przedsiębiorstwa – zespoły księgowości, obsługi zamówień, wsparcia technicznego, rozliczeń i obsługi klienta. Odpowiada za poziom usług zapisany w umowach, obsadę zmian, wdrażanie nowych procesów i jakość obsługi w kilku językach, często w trybie całodobowym.
Kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu obsługi biznesu – wymagania w stosunku do pracownika
- wykształcenie wyższe – zarządzanie, ekonomia, finanse lub filologia z doświadczeniem w obsłudze procesów,
- doświadczenie w kierowaniu dużymi zespołami operacyjnymi i pracy zmianowej,
- znajomość zasad zarządzania poziomem usług, wskaźników obsługi i metod doskonalenia procesów,
- znajomość przepisów o czasie pracy, pracy zmianowej i pracy w porze nocnej,
- znajomość języka angielskiego oraz co najmniej jednego dodatkowego języka obsługi,
- znajomość zasad ochrony danych osobowych i bezpieczeństwa informacji klientów.
Inne nazwy stanowiska
Opis zagrożeń i ryzyk zawodowych na tej stronie obejmuje również stanowiska nazywane w dokumentacji zakładowej i ogłoszeniach o pracę:
- kierownik centrum usług wspólnych,
- kierownik operacyjny centrum obsługi,
- kierownik firmy outsourcingu procesów biznesowych,
- szef zespołów wsparcia biznesu,
- kierownik działu obsługi procesów.
Badania
- wstępne badania lekarskie przed rozpoczęciem pracy,
- okresowe badania lekarskie z oceną narządu wzroku przy pracy przy monitorze ekranowym,
- badania dla osób pracujących w porze nocnej przy obsłudze klientów z odległych stref czasowych,
- ocena narządu słuchu przy pracy ze słuchawkami nagłownymi i ryzyku szoku akustycznego,
- ocena narządu głosu przy obsłudze rozmów i prowadzeniu odpraw.
Szkolenia bhp i inne
- szkolenie wstępne bhp – instruktaż ogólny i instruktaż stanowiskowy,
- szkolenie okresowe bhp dla pracodawców i osób kierujących pracownikami – nie rzadziej niż co 5 lat,
- szkolenie z organizacji pracy przy monitorach ekranowych i zasad przerw w pracy,
- instruktaż postępowania przy szoku akustycznym i prawidłowego używania słuchawek nagłownych,
- szkolenia z zarządzania pracą zmianową, przeciwdziałania mobbingowi i radzenia sobie z agresją klienta.
Środowisko pracy
Kierownik pracuje w dużym biurze typu open space, gdzie na jednej kondygnacji pracuje nawet kilkaset osób na stanowiskach komputerowych ze słuchawkami nagłownymi. Hałas tła jest stały, powietrze suche z powodu centralnej klimatyzacji, oświetlenie w całości sztuczne, a okna często nieotwieralne. Kierownik prowadzi odprawy zmianowe, obchodzi stanowiska, słucha nagrań rozmów, prowadzi rozmowy oceniające i wdraża nowe procesy. Centrum pracuje na zmiany, także w porze nocnej, żeby obsłużyć klientów z innych stref czasowych, więc kierownik bywa w pracy wczesnym rankiem i wieczorem, pozostaje w gotowości telefonicznej i uczestniczy w telekonferencjach z innymi lokalizacjami. Na stanowisku wykorzystuje się:
- stanowisko komputerowe z kilkoma monitorami, systemem obsługi zgłoszeń i pulpitami wskaźników;
- słuchawki nagłowne z ogranicznikiem poziomu dźwięku i system rejestracji rozmów;
- systemy telefoniczne, platformy wideokonferencyjne i narzędzia do planowania obsady zmian;
- pomieszczenie typu open space z klimatyzacją centralną i sale odpraw oraz szkoleniowe;
- urządzenia wielofunkcyjne, niszczarki i strefy wydruku bezpiecznego;
- systemy kontroli dostępu i narzędzia ochrony danych klientów.
Identyfikacja zagrożeń
Czynniki fizyczne:
- praca przy monitorach ekranowych znacznie powyżej 4 godzin dziennie,
- bardzo długa, wymuszona pozycja siedząca przy stanowisku komputerowym,
- stały hałas tła i rozmowy w pomieszczeniu typu open space,
- szok akustyczny przy nagłym, bardzo głośnym dźwięku w słuchawkach nagłownych,
- suche powietrze, przeciągi i nierównomierna temperatura z klimatyzacji centralnej,
- wyłącznie sztuczne oświetlenie i brak dostępu do światła dziennego w części pomieszczeń,
- praca w porze nocnej i na zmiany przy obsłudze klientów z odległych stref czasowych,
- powtarzalne ruchy nadgarstka i palców przy intensywnej pracy z klawiaturą.
Czynniki chemiczne:
- pył tonerów i ozon ze stref wydruku i niszczarek,
- środki czystości i preparaty dezynfekcyjne stosowane w pomieszczeniach o dużym zagęszczeniu stanowisk.
Czynniki biologiczne:
- zakażenia przenoszone drogą kropelkową przy bardzo dużym zagęszczeniu pracowników,
- zakażenia skóry i przewodu słuchowego przy współdzieleniu słuchawek nagłownych.
Czynniki psychofizyczne:
- presja wskaźników obsługi i kar umownych za niedotrzymanie poziomu usług,
- obciążenie bardzo dużą rotacją pracowników i stałym wdrażaniem nowych osób,
- kontakt z agresją klientów przy eskalacjach i skargach,
- zaburzenie rytmu dobowego i życia rodzinnego pracą zmianową oraz nocną,
- gotowość telefoniczna i telekonferencje poza godzinami pracy,
- monotonia procesów i trudność utrzymania motywacji zespołów.
Środki ochronne
Poniżej przypisano środki ochronne do poszczególnych zagrożeń zidentyfikowanych na stanowisku kierownika przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu obsługi biznesu.
Środki ochrony indywidualnej
- słuchawki nagłowne z ogranicznikiem poziomu dźwięku i wymiennymi nausznikami – szok akustyczny, sluchawki;
- indywidualne poduszki nauszne i środki do dezynfekcji słuchawek – sluchawki;
- okulary korekcyjne do pracy przy monitorze przepisane przez lekarza medycyny pracy – monitor, oswietlenie sztuczne;
- podpórka pod nadgarstek i ergonomiczna mysz przy intensywnej pracy z klawiaturą – powtarzalne ruchy;
- środki do dezynfekcji rąk na stanowiskach i w salach odpraw – zakazenia.
Środki ochrony zbiorowej i techniczne
- ergonomiczne stanowiska z regulowanym fotelem, podnóżkiem, biurkiem o zmiennej wysokości i matowymi monitorami – monitor, pozycja siedzaca, powtarzalne ruchy;
- ekrany akustyczne, wykładziny i sufity dźwiękochłonne oraz pokoje do pracy skupionej – halas open space;
- ograniczniki poziomu dźwięku w centrali telefonicznej i filtry eliminujące impulsy akustyczne – szok akustyczny;
- klimatyzacja z regulacją strefową, nawilżanie powietrza i pomiary parametrów mikroklimatu – mikroklimat;
- oświetlenie o właściwym natężeniu, dostęp do światła dziennego i strefy wypoczynku przy oknach – oswietlenie sztuczne;
- wydzielone strefy wydruku i niszczarek z wentylacją – toner;
- pomieszczenia socjalne, kuchnie i strefy odpoczynku dla zmian nocnych – praca nocna, praca zmianowa;
- wentylacja o zwiększonej wymianie powietrza i regularne sprzątanie powierzchni wspólnych – zakazenia, srodki czystosci.
Środki organizacyjne
- przerwy w pracy przy monitorze co najmniej 5 minut po każdej godzinie i zmiana charakteru pracy – monitor, pozycja siedzaca, powtarzalne ruchy, monotonia;
- grafiki zmian z wyprzedzeniem, ograniczeniem liczby zmian nocnych pod rząd i odpoczynkiem – praca nocna, praca zmianowa;
- procedura postępowania po szoku akustycznym, zgłaszanie zdarzeń i badanie słuchu – szok akustyczny, sluchawki;
- procedura eskalacji rozmów z agresywnym klientem i wsparcie przełożonego po zdarzeniu – agresja klientow;
- realne wskaźniki obsługi, bufor obsady i plan ciągłości na wypadek absencji – presja wskaznikow, rotacja;
- plan wdrożeń nowych pracowników, mentoring i rozwój ścieżek kariery – rotacja, monotonia;
- okna telekonferencji z innymi lokalizacjami ustalone w rozsądnych godzinach – gotowosc;
- karty charakterystyki i harmonogram sprzątania ograniczający kontakt ze środkami czystości – srodki czystosci;
- promocja szczepień sezonowych i możliwość pracy zdalnej w czasie infekcji – zakazenia;
- pomiary mikroklimatu i oświetlenia oraz reagowanie na zgłoszenia pracowników – mikroklimat, oswietlenie sztuczne, halas open space.
Czynniki szkodliwe i uciążliwe do skierowania na badania lekarskie
Poniższy wykaz ułatwia wypełnienie skierowania na badania profilaktyczne dla kierownika przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu obsługi biznesu.
- czynniki fizyczne – praca przy monitorze ekranowym powyżej 4 godzin dziennie, hałas tła w pomieszczeniu typu open space, ryzyko szoku akustycznego przy pracy ze słuchawkami, niekorzystny mikroklimat i oświetlenie wyłącznie sztuczne, wymuszona pozycja siedząca i powtarzalne ruchy nadgarstka;
- czynniki chemiczne – pył tonerów i ozon ze stref wydruku, środki czystości i preparaty dezynfekcyjne;
- czynniki biologiczne – czynniki przenoszone drogą kropelkową przy dużym zagęszczeniu stanowisk, czynniki zakaźne przy współdzieleniu słuchawek nagłownych;
- inne czynniki, w tym niebezpieczne – praca zmianowa i praca w porze nocnej, gotowość telefoniczna, kontakt z agresywnym klientem, obciążenie psychiczne presją wskaźników obsługi i rotacją zespołu.
Podobne stanowiska
- specjalista ds. obsługi klienta,
- doradca klienta,
- kierownik,
- office manager,
- pracownik biurowy,
- dyrektor departamentu,
- kierownik działu zarządzania zasobami ludzkimi.
Podstawa prawna
Klasyfikacja zawodów i specjalności została wprowadzona rozporządzeniem Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 21 października 2025 r. (Dz.U. z 2025 r. poz. 1534).